【ビジネス英語】クレーム対応を成功させる！フレーズとマインドセット

「海外との取引が増えてきた」「英語でのクレーム対応に自信がない」──そんな悩みを抱える方は多いのではないでしょうか。どんなに優れた製品・サービスを提供していても、クレームは必ず起こり得ます。そしてそれをどう英語で捌くかによって、企業や個人の評価は大きく変わります。

実際、クレーム対応をきっかけに顧客満足度が高まり、リピートにつながったという事例も少なくありません。もちろん、その逆もあり得ます。ビジネス英語でのクレーム対応がうまくいかず相手を不快にさせてしまったり、誤解が生じたりすると、企業イメージの低下につながる可能性もあります。

本記事では、「クレームを伝える」「クレームを受ける」どちらの場合にも使える英語の定番フレーズや、メール・電話での対応ポイントを総合的に解説します。

クレーム対応の基本マインドセットとポイント

落ち着いた態度・誠実な姿勢が最優先

英語であってもクレーム対応の本質は「相手の不満や要望をまず受け止めること」。相手が感情的になっているときほど、落ち着いた態度と誠実な姿勢を示すことが重要です。

• 落ち着いたトーンで話す
• 相手に寄り添うフレーズを使う
  例：「I understand how you feel.」

これらは相手に安心感を与え、さらに建設的な議論へ導くための基本姿勢です。

相手の文化や言語の背景を考慮する

グローバルビジネスでは、相手の母国語や文化的背景が異なるケースも多くあります。たとえば「日本語なら伝わりそうなニュアンス」が英語だと遠回りな表現になったり、逆に失礼に響く場合があるため、次の点を意識しましょう。

• 直接的表現か婉曲的表現かを見極める
• 文化的にデリケートな話題を避ける
• メールや文書では簡潔にまとめる

文化的な違いを理解しておくだけで、クレーム対応のコミュニケーションがスムーズになるでしょう。

トラブル防止・円滑な進行に必要な英語コミュニケーション力

英語でのクレーム対応では、時に専門用語や業界固有の表現が必要となることも。

• 基本的なビジネス英語表現
• 専門用語や業界用語の理解
• 相手の言うことを正しく聞き取り、要点を把握するリスニング力

こういった力を総合的に高めることが、トラブル防止とスムーズな会話の鍵となります。
特に、英語音声を正確に聞き取るためのトレーニング手法として「シャドーイング」が注目されています。

英語でクレームを伝えるときの表現と注意点

失礼にならない伝え方｜クッションフレーズと定番フレーズ

クレームを直接的にぶつけると、相手が防御的な態度になってしまう場合があります。そこでクッションフレーズを使い、柔らかく意図を伝えましょう。

• クッションフレーズの例
  • 「I would like to point out that…」
  • 「There seems to be an issue with…」
• 状況を説明するフレーズ
  • 「I have noticed that the delivery arrived later than expected.」
  • 「I’m concerned about the quality of the product.」

ストレートすぎる物言いはビジネス英語では敬遠されがちです。「そちらのミスだ」という断定口調ではなく、「～かもしれません」「～のように見受けられます」といった柔らかい表現を意識すると良いでしょう。

クレーム内容を正確に伝えるためのキーワード

英語でクレームを述べるとき、具体的な単語を使うと状況がより正確に伝わります。

• Defect（欠陥）
• Delay（遅延）
• Miscommunication（意思疎通の不備）
• Overcharge（過剰請求） など

例えば「There seems to be a defect in the batch we received.」と述べれば、一目でクレームのポイントが伝わります。

毅然と断る・訂正する際の英語表現

クレーム側であっても、相手先が誤った情報を主張していることもあります。その場合、やり取りを穏便に進めつつ、はっきり訂正する表現も必要です。

• 「I must clarify that the issue was caused by an external factor, not our process.」
• 「I’m afraid there might be a misunderstanding. Let me explain our standpoint clearly.」

ただし、断定的に「You’re wrong.」と言うのは避けたほうがベターです。あくまで丁寧でビジネスライクな表現を心がけましょう。

英語でクレームを受けるときの定番フレーズ

スムーズに受け止めるための第一声

クレームを受ける際は、相手の気持ちを受容する姿勢が大切です。第一声で相手に「話を聞く体勢ができている」と伝えましょう。

• 「Thank you for bringing this to our attention.」
• 「I appreciate you letting us know about this issue.」

「問題を共有してくれたことに感謝する」というスタンスが、感情的な衝突を和らげます。

謝罪の正しい言い回し

英語のクレーム対応では「I’m sorry」だけで済ませるのではなく、状況への理解や相手への配慮も含めた表現が好まれます。

• 「I sincerely apologize for the inconvenience caused.」
• 「We deeply regret any trouble this has caused you.」

背景説明や、今後の対応策を併せて伝えると、相手の不満を解消しやすくなります。「I’m sorry」だけでは「形だけの謝罪」と受け取られないよう注意しましょう。

相手をなだめ、落ち着かせるフレーズ

クレームが感情的になっているときは、相手の気持ちを汲み取りつつ、落ち着いて話し合いの場に持っていく工夫が必要です。

• 「I understand your frustration. Let’s work together to find a solution.」
• 「I hear your concerns, and I want to make this right.」

クレームの場面は「非難の応酬」になりやすいですが、このようなフレーズを使うことで、「問題解決」の方向へ舵を切りやすくなります。

感情的なクレームをコントロールするためのテクニック

相手が感情的になりすぎている場合は、話を傾聴・繰り返し確認しながら感情をケアすることが大切です。

• 積極的リスニング：相手の言葉を繰り返す（例：「So you’re saying the product arrived damaged, correct?」）
• 希望・要望を確認：「What would be the ideal resolution for you?」と要望を尋ねる

相手に「声を聞いてもらえた」と感じさせることで、より前向きな交渉が可能になります。

メール・文書でのクレーム対応のポイント

クレームを提起する場合の書式とマナー

メールや文書でクレームを伝えるときは、ビジネス文書の基本に則った形式が望ましいです。

• 件名：簡潔に内容が伝わる（例：「Complaint Regarding Late Delivery」）
• 宛名・署名：受取人や関係者を明確に記載
• 用件の要約：冒頭にクレームの趣旨を簡潔に書く

また、相手の理解を得やすいように、客観的な事実と時系列をしっかり整理しましょう。

クレームを受け取った場合の返信テンプレート

クレームメールを受け取ったら、なるべく早く返信するのが鉄則です。

• 迅速な対応を印象づける文例：
  • 「Thank you for contacting us regarding this issue. We understand your frustration and are currently investigating the matter.」
  • 「We appreciate you bringing this to our attention. Our team is reviewing the details and will get back to you by [日時].」

相手の負担を減らしながら解決策を提案する姿勢を示すことで、信頼関係を維持しやすくなります。

二次クレームを防ぐフォローアップ表現

一度対応が完了しても、その後のフォローアップが不十分だと再度クレームが起こる可能性があります。

• 「Please let me know if there is anything else we can assist you with.」
• 「We value your feedback and want to ensure this issue has been fully resolved.」

「継続的にサポートします」というメッセージを伝えておくと、相手の安心感が高まり、二次クレームを防ぎやすいです。

電話でのクレーム対応｜すぐに使える英語フレーズ

クレームの概要を正確に把握する質問例

電話対応では、メモを取りながら要点を聞き逃さないよう注意する必要があります。

• 「Could you please explain the situation in more detail?」
• 「May I ask for your order number so I can look into this?」

相手の話をよく聞き、重要なキーワードをリピートして確認しましょう。

電話越しでも誠意を伝える表現

電話対応は声のトーンや言葉遣いがすべてです。

• 「I understand how important this is. We’ll do everything we can to resolve it promptly.」
• 「Thank you for staying on the line. I’m doing my best to gather all the necessary information.」

相槌や確認のフレーズをこまめに入れ、相手を不安にさせない工夫が重要です。

焦らず対応するためのメモとリピートのコツ

電話越しに相手が立て続けにクレームを訴える場合、頭の中だけで整理するのは難しいでしょう。

• 箇条書きで問題点をメモ
• リピートして相手に確認
  例：「So you’re facing delays on your shipment and missing items, correct?」

このように要点を一つひとつまとめることで、話の食い違いを減らせます。

トラブルシューティングと関係修復に役立つ英語フレーズ

質疑応答に使えるフレーズをまとめておく

クレーム対応では、相手に質問しながら状況を把握することが欠かせません。

• 「May I ask a few questions to clarify the situation?」
• 「Would you mind telling me more about the timeline of events?」

質問の意図を伝えてから詳細を聞くことで、相手が警戒心を抱かず話しやすくなります。

ポジティブな印象を与える関係修復フレーズ

クレーム対応が終わったあと、関係修復を図るための一言を加えると相手の印象が大きく変わります。

• 「We truly appreciate your patience and cooperation.」
• 「We value our relationship and thank you for your feedback.」

問題が解決したあとでも「あなたの意見は大切です」という姿勢を示すことが大事です。正しくケアすればクレームはチャンスに変わることもあります。

クレーム内容を英語で共有・マニュアル化するポイント

他部署や海外拠点に共有する際に役立つ定型表現

クレーム対応の内容は自部署だけでなく、他部署や海外拠点との連携が必要になる場合もあります。

• 「We have received a complaint regarding [具体的内容].」
• 「We need your input on how to proceed with this matter.」
• 「Please see the attached details for further information.」

情報の共有をスムーズにするためにも、同じフォーマットや英語表現を使うのがおすすめです。

英語クレーム対応マニュアルの構成と必須項目

現場の担当者が迷わず動けるよう、クレーム対応マニュアルを英語で整備しておくと便利です。マニュアルに含めるべき要素としては、以下が挙げられます。

• インデックス：すぐにトピックを見つけられるようにする
• 想定問答（FAQ）：よくあるクレーム例と回答例
• 具体的なフレーズ集：メール・電話・対面で使える表現
• フォローアップ手順：必要に応じて誰に報告し、何を行うか

あらかじめ定型のフレーズや手順があれば、新人や英語が苦手な人でも一定のクオリティで対応できるようになります。

ロールプレイの重要性

マニュアルだけでなく、ロールプレイを通じて実際の会話スキルを養うことが大切です。

• 部下同士でクレーマー役・担当者役に分かれ、台本を使って練習
• フィードバックをお互いに行い、次回に生かす

実際のビジネスシーンを想定したロールプレイの積み重ねが、緊急事態でも冷静に対処できる力を育みます。

よくある失敗例と注意点

• 直訳で誤解が生じる：「We will fix it soon.」とだけ言うと曖昧な印象を与えがち
• テンプレート通りの謝罪で誠意が感じられない：「I’m sorry for the inconvenience.」を連呼するだけでは信用を失う恐れ
• 相手への敬意を忘れる：相手の立場や感情に配慮せず、即断定的な口調になる

こうした点を常に意識し、細部まで気を配ることでクレーム対応の質を高められます。

英語クレーム対応に必要なスキルアップの方法

円滑なクレーム処理とビジネス英語力の関係

クレームは「伝える力」と「聞き取る力」の双方が問われる場です。相手の要望を引き出すヒアリング力、誤解を招かない表現力を鍛えないとスムーズに解決できません。

• 英語のボキャブラリーを増やす
• 実践的なリスニング力を磨く
• 文化的背景やビジネスマナーを理解する

これらをバランスよく強化すると、クレーム対応のストレスは大幅に減少します。

継続的に英語力を高める勉強法の紹介

英語クレーム対応の場面では、とっさの表現が必要になることが多いものです。日々のトレーニングを欠かさず行うことで、咄嗟の対応力を高めましょう。

• オンライン英会話：ビジネスシーンに特化した模擬会話ができる
• 英語ニュースを活用：時事用語やトレンド表現に慣れる
• シャドーイング：リスニングと発音を同時に鍛えられる

特にシャドーイングは、クレーム対応で必須となる「正確な聞き取り」と「伝わりやすい発音」の両方を鍛えられるメリットがあります。どんなに聞き取れてスピーキングがうまくいっても、発音のせいで相手に伝わらないとコミュニケーションは取りづらいので、両方鍛えられるのは大きなメリットです。

シャドーイングならシャドテンがおすすめ！

シャドテンはシャドーイング特化型のアプリで、英語のプロが英語特有の音声変化を中心に毎日添削し、良かった点と改善点をフィードバックしてくれるのが最大の特徴です。添削を受けられることにより、自分でも気づけなかった弱点に気づくことができるため、より効率よくリスニング力・発音を向上させることができます。

まとめ｜英語クレーム対応を強化してビジネス成功へ

クレーム対応は、企業の印象や信頼度を左右する非常に重要な業務です。英語であっても以下のポイントを押さえれば、相手の不満を解消しつつ、より良い関係性を築ける可能性が高まります。

1. 誠実な態度と落ち着いた姿勢
2. 文化的背景への理解
3. 適切な英語表現の習得と活用
4. フォローアップと継続的なコミュニケーション

クレーム対応を「ビジネスチャンス」に変えるためにも、日々の英語力向上が欠かせません。とくに英語のリスニングや発音に不安を抱えている方には、プロが添削してくれるシャドーイング特化型アプリ「シャドテン」が心強い味方です。シャドテンを通して音声変化を中心に学びつつ、実際のビジネスシーンで使える英語力を身につければ、クレーム対応の負担を減らすことができます。

ぜひこの機会に、クレーム対応力と英語力を同時に高めてみてはいかがでしょうか。

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